EXPECTATIVAS: QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER A LA HORA DE VENDER

Autor

Carlos Caballero
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En nuestro mundo de compras y ventas, solemos tener el hábito de crearnos expectativas. Cuando pensamos comprar algo o contratar un servicio, esperamos que se nos solucione algún problema o que se cubra alguna necesidad.

En la medida que se cubran estas expectativas, será o no satisfactoria esa adquisición. Yo siempre digo que algo no es caro o barato en sí mismo, dependerá de cuánto haya cubierto tus expectativas.

Como todo el mundo no tiene las mismas necesidades, tampoco tiene las mismas expectativas. Y es una labor imprescindible del vendedor el conocer esas expectativas y el confirmar tras la venta y la puesta en marcha del producto o servicio, que se han cubierto.

Esta es la clave de la satisfacción del cliente y, por consiguiente de su fidelización.

 

El peligro de generar expectativas

Hay vendedores que son especialistas en generar expectativas cuando están vendiendo su producto. Te pintan un cuadro perfecto, lleno de satisfacciones, hablan maravillas de su producto o servicio, te venden todos los milagros que pueden provocar… No son conscientes de que una vez adquirido, siempre se pueden presentar problemas, o simplemente las cosas no ocurren tal como se vendieron.

A la hora de vender, esa exageración en la generación de expectativas es tremendamente peligrosa, puesto que una venta de este tipo puede producir numerosas insatisfacciones y, por consiguiente, numerosas quejas y/o reclamaciones.

En nuestro mundo digital, el boca a boca funciona más que nunca y los internautas tenemos la costumbre de comentar más lo que no nos ha gustado o lo que nos ha provocado insatisfacciones que al contrario.

 

Perder una venta a tiempo…

Por esta razón, a lo mejor es preferible en un caso concreto no lograr una venta, a provocarla mediante un exceso de generación de expectativas que incluso muchas veces sabemos no se van a poder cumplir.

Nada peor para los clientes que prometer cosas que luego no se van a dar. La mayoría de la gente no ve con buenos ojos las promesas incumplidas y el sentimiento de frustración por sentirse engañado suele conducir a la ruptura irreconciliable con esa marca o empresa. Y, por consiguiente, a una mala reputación.

 

Nunca hagas promesas que no estén en tu mano

En mis cursos siempre les digo a los vendedores que dejen inmediatamente de hacer promesas que no están en su mano; todo aquello que no dependa de ti, no lo prometas de forma categórica. Porque si no, luego deberás justificar las malas praxis de terceros o perseguir a otros para que esas promesas se cumplan.

 

La verdad, sin paños calientes

Explicar con claridad y exactitud, por ejemplo, los plazos de entrega, conceptos como las devoluciones o los términos del contrato, son acciones profesionales de un buen vendedor. “Esta cláusula limita el uso del vehículo de alquiler”, “en caso de manipulación, la garantía queda extinta”, “el reintegro del importe tardará hasta un máximo de diez días en caso de devolución”, son explicaciones que, sí, nos pueden hacer perder una venta, pero que nos pueden evitar muchos dolores de cabeza.

 

Manía de mal vendedor

Yo detecto fácilmente los malos vendedores: suelen prometer que todo va a salir bien, que no va a haber ningún problema. Frases como “no se preocupe” o “todo va a salir bien” son frases que nunca deberían decirse en una venta. Suenan tan falsas…

Cuando realizo una compra suelo hacer preguntas comprometedoras que me dan una información muy valiosa de la profesionalidad del vendedor: “¿Qué pasa si se retrasa la entrega?”, “¿qué ocurre si el producto llega roto o con desperfectos?”, “¿y si no me gusta?”

Pueden darse diversos problemas, la mayoría de las veces, por causas ajenas a nuestra voluntad. Por eso, siempre debemos estar abiertos a esas circunstancias y mostrárselo así al cliente.

 

Cuando las expectativas se superan

El otro día en un curso para los recepcionistas de una prestigiosa cadena hotelera, me comentaban que como siempre tenían quejas de clientes con el estado de alguna habitación, solían venderla de forma negativa: “No nos quedan habitaciones, sólo una que no solemos ofrecer porque está muy mal, hace calor, hay ruidos y la cama no es muy cómoda”. Casi siempre les funciona: la acaban vendiendo y luego la expectativa es superada: “Tampoco está tan mal”.

Cuando no esperas gran cosa de algo y te sientes gratamente sorprendido, se genera un efecto muy positivo que activa tu fidelidad hacia la marca y hacia el vendedor. El comprador siente gratitud y, sobre todo, se siente satisfecho por haber tomado una buena decisión. Y esto provoca que en muchas ocasiones dé a conocer entre sus allegados las bondades del producto o servicio.

 

No me canso de explicar en mis cursos la necesidad de generar “Momentos WOW”: momentos sorprendentes para los clientes, superando sus expectativas, lo que hace que permanezca en su memoria emocional.

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